| No |
6 |
| 受付相談日 |
2009年03月13日
13時50分 |
受付者 |
井上 光美 |
受付方法 |
その他 |
| 担当者 |
玉利 佳代子 |
| 事故・苦情タイトル |
トイレの詰まりを早く直してほしい。 |
| 相談・苦情内容 |
【ショートステイ】
ショートステイの利用中であるが、夜間帯に自室のトイレが詰まったように思う。その状態を夜勤職員に伝えると、夜間であるため明日の朝まで待ってほしいと言われた。
朝になっても、トイレの様子を誰も見に来てくれない。昼になっても自室でトイレができず、廊下のトイレを使用している。誰に頼めば直してくれるのか、どうすれば良いのか。
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| 問題点・課題 |
・夜勤者がとトイレの詰まりの話を聞いた時に、すぐに対応しなかった。
・また、夜勤者が日勤帯の職員にその旨の申し送りをしておらず、長時間の放置に繋が った。
・利用者側にたった視点で、配慮する気持ちが欠けていた。
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| 状況経過 |
・御利用者からの訴えを聞き、すぐに詫びて、トイレの水がスムーズに流れるように修理した。
・すぐに対応されなかったことに対して、精神的落ち込みが強く、「食欲がない。家族を呼んでほしい。自分の気持ちを家族に伝えてほしい」という訴えがあり、家族に電話連絡をし、苦情解決責任者と家族と相談の上、苦情解決責任者とご利用者本人とで話し合いをし、お詫びをし、食事を食べて頂くことができた。
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| 方針・指導・改善策 |
・利用者から依頼があれば、すぐに対応する。
・依頼を受けた職員は、他職員にも内容を伝達する。
・曖昧な返事はしない。
・利用者の身になって考え、行動する。
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| 決裂 |
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| 和解 |
双方の納得 |
| 継続 |
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