| No |
17 |
| 受付相談日 |
2012年11月15日
09時15分 |
受付者 |
桐野 孝弘 |
受付方法 |
来所 |
| 担当者 |
松田 慶 |
| 事故・苦情タイトル |
座席位置変更の希望への対応が遅れる |
| 相談・苦情内容 |
デイサービスに到着され、座席についてしばらくすると、「今日は、帰らせてもらいます。」と話される。「以前からあの席は嫌と言っているのに、何度も同じところに案内された。自分も仕事で接客をしていたことがあるが、この対応は納得ができない。こんな気持ちで今日一日をここで過ごすわけにはいかないので、帰らせてもらいます。」とお話しがあり、ご家族様にも連絡の上、ご自宅にお送りさせていただく。
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| 問題点・課題 |
他の曜日と向きが違うので落ち着かないとの意見を早くに汲み取ることが出来ず、同じテーブル内ならば良いのでは、と職員が安易に捉えてしまい、対応が遅れた。
週3回、ご利用いただく中で、当日の座席の向きが他の曜日と違っていた。
他のご利用者様との調整で、座席がご利用の際、変更されていることが数回あった。
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| 状況経過 |
ご本人様、ご家族様に状況を説明し、こちらの至らなかった点を謝罪する。その後、ご本人様から「これで大丈夫ですよ。」とお話しいただき、数日後には、「利用日が待ち遠しい。」とも言っていただけた。
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| 方針・指導・改善策 |
同じテーブルの他のご利用者様にもご了解をいただき、座席位置をほかの曜日と同じ向きにさせていただく。
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| 決裂 |
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| 和解 |
双方の納得 |
| 継続 |
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