前へ  次へ
No 33
受付相談日 2021年04月30日
18時30分
受付者 桝本浩幸 受付方法 電話 
担当者 小林美由紀
事故・苦情タイトル 「施設を出発したか問い合わせたら、対応した職員によって話の内容が違った。どうなっているのか?」
相談・苦情内容 17時半、ショートステイ利用者の家族様から「家族が迎えに行かなくても良いのか?」と問い合わせがあり、相談員が「今から送らせて頂く」と返答した。その後18時半に別件でケアマネージャーが家族様に連絡を取った際、「今日17時過ぎに『何時頃帰ってくるのか』と問い合わせたら、電話を取った職員が『今送らせて頂いていると思う』と言った。しかし帰って来ないので、17時半にもう一度連絡をしたら、別の職員が『今から送る』と話した。その後帰っては来たが、この対応は一体どうなっているのか?」とお話があった。
問題点・課題 17時過ぎに最初の問い合わせを受けた職員が確認不足のまま、「そろそろショートステイの送りも始まっているだろう」という感覚で、家族様に「今送らせて頂いていると思う」と返答した。そして、この問い合わせがあった事を相談員やケアマネージャー等他の職員に伝えなかった為、2回目に家族様からの問い合わせがあり相談員が対応した時と、ケアマネージャーが別件で連絡を入れた際に、こちらからの説明と謝罪がなく、家族様に不快な思いをさせてしまった。
状況経過 ケアマネージャーから家族様に、対応に不備があった事を謝罪する。「これから気を付けて下さい」と家族様から話があった。
方針・指導・改善策 問い合わせ内容に対して「いつもこれ位だから」等安易に返答せず、必ず確認を行ってから返答する。その時、分からない事なら「確認してから連絡します」と伝える。また、家族様からの問い合わせ内容は、相談員やケアマネージャーに伝える事を徹底する。
決裂
和解
継続